Niemand mag sich selbst

„Unerwarteter Artikel im Verpackungsbereich.“

„Bitte legen Sie den Artikel in die Tasche.“

„Bitte warten Sie auf Hilfe.“

Wenn Sie diese irritierenden Warnmeldungen am Self-Checkout-Automaten schon einmal erlebt haben, sind Sie nicht allein.

Laut einer Umfrage unter 1.000 Käufern im letzten Jahr gaben 67 % an, dass sie eine Panne an der Self-Checkout-Kasse erlebt hätten. Fehler an den Kiosken sind so häufig, dass sie sogar Dutzende Memes und TikTok-Videos hervorgebracht haben.

„Wir sind im Jahr 2022. Man würde erwarten, dass das Self-Checkout-Erlebnis einwandfrei ist. Wir sind noch gar nicht so weit“, sagte Sylvain Charlebois, Direktor des Agri-Food Analytics Lab an der Dalhousie University in Nova Scotia, der sich mit Selbstbedienung beschäftigt hat -Kasse.

Kunden sind nicht die einzigen, die vom Self-Checkout-Erlebnis frustriert sind. Auch Geschäfte stehen damit vor Herausforderungen.

Die Installation der Maschinen ist teuer, geht oft kaputt und kann dazu führen, dass Kunden weniger Artikel kaufen. Zudem erleiden Geschäfte an Selbstbedienungskassen höhere Verluste und Ladendiebstähle als an herkömmlichen Kassen mit menschlichen Kassierern.

Trotz der Kopfschmerzen nimmt der Self-Checkout zu.

Im Jahr 2020 wurden 29 % der Transaktionen im Lebensmitteleinzelhandel über Self-Checkout abgewickelt, gegenüber 23 % im Vorjahr, so die neuesten Daten des Lebensmittelindustrieverbands FMI.

Dies wirft die Frage auf: Warum erobert diese oft problematische, ungeliebte Technologie den Einzelhandel?

Die Einführung von Selbstbedienungskassen im Jahr 1986 war Teil einer langen Geschichte von Geschäften, in denen die Arbeit von bezahlten Mitarbeitern auf unbezahlte Kunden verlagert wurde. Diese Praxis reicht bis zu Piggly Wiggly – dem ersten Selbstbedienungssupermarkt – im frühen 20. Jahrhundert zurück.

Anstelle von Angestellten hinter der Theke, die Produkte für die Kunden einsammeln, erlaubte Piggly Wiggly den Käufern, durch die Gänge zu schlendern, Artikel aus den Regalen zu holen und an der Kasse zu bezahlen. Als Gegenleistung für mehr Arbeit versprach das Modell niedrigere Preise.

Self-Checkout war jedoch in erster Linie darauf ausgelegt, die Arbeitskosten der Geschäfte zu senken. Das System reduzierte die Kassiererkosten um bis zu 66 %.laut einem Artikel im Miami Herald aus dem Jahr 1988.

Das erste moderne Self-Checkout-System, das von der Firma CheckRobot aus Florida patentiert und in mehreren Kroger-Filialen installiert wurde, wäre für Käufer heute kaum noch wiederzuerkennen.

Kunden scannten ihre Artikel und legten sie auf ein Förderband. Ein Mitarbeiter am anderen Ende des Bandes packte die Lebensmittel ein. Die Kunden brachten sie dann zum Bezahlen zu einem zentralen Kassenbereich.

Die Technologie wurde als „Revolution im Supermarkt“ angekündigt. Käufer „verwandeln sich in ihre eigenen Lebensmittelverkäufer, da automatisierte Kassen die langen Einkaufswagenschlangen verkürzen und die Personalkosten der Märkte senken“, schrieb die Los Angeles Times in einer Rezension aus dem Jahr 1987.

Aber Self-Checkout hat den Lebensmittelladen nicht revolutioniert. Viele Kunden scheuten sich davor, im Austausch für Vorteile mehr Arbeit leisten zu müssen, was nicht ganz klar war.

Es dauerte ein Jahrzehnt, bis Walmart (WMT) den Self-Checkout testete. Erst in den frühen 2000er-Jahren verstärkte sich dieser Trend in den Supermärkten, die während der Rezession 2001 ihre Kosten senken wollten und einer starken Konkurrenz durch aufstrebende Superstores und Lagerhausclubs ausgesetzt waren.

„Der Grundgedanke war wirtschaftlicher Natur und nicht auf den Kunden ausgerichtet“, sagte Charlebois. „Von Anfang an haben die Kunden sie verabscheut.“

Eine Nielsen-Umfrage aus dem Jahr 2003 ergab, dass 52 % der Käufer Self-Checkout-Kassen für „ok“ hielten, während 16 % sagten, sie seien „frustrierend“. 32 Prozent der Käufer nannten sie „großartig“.

Die gemischte Reaktion veranlasste einige Lebensmittelketten, darunter Costco (COST), Albertsons und andere, dazu, die Selbstbedienungskassen, die sie Mitte der 2000er Jahre installiert hatten, aus dem Verkehr zu ziehen.

„Die Warteschlangen an den Selbstbedienungskassen sind verstopft, da die Kunden bei Problemen mit Barcodes, Coupons, Zahlungsproblemen und anderen Problemen, die bei vielen Transaktionen immer auftreten, auf die Hilfe des Ladenpersonals warten mussten“, sagte die Lebensmittelkette Big Y im Jahr 2011, als sie ihre Selbstbedienungskassen abschaffte Maschinen.

Die Umstellung auf Self-Checkout hat auch für Geschäfte unbeabsichtigte Folgen.

Einzelhändler stellten fest, dass Self-Checkout-Stationen nicht autonom waren und regelmäßige Wartung und Überwachung erforderten, sagte Christopher Andrews, Soziologe an der Drew University und Autor von „The Overworked Consumer: Self-Checkouts, Supermarkets and the Do-It-Yourself Economy“.

Obwohl Selbstbedienungskassen einige der Aufgaben traditioneller Kassierer überflüssig machten, müssten sie dennoch mit Personal ausgestattet werden und einen Bedarf an höher bezahlten IT-Arbeitsplätzen schaffen, sagte er.

Andrews fügte hinzu, dass der Self-Checkout „nicht hält, was er verspricht.“

Das größte Problem für Ladenbesitzer ist, dass der Self-Checkout zu mehr Verlusten aufgrund von Fehlern oder Diebstählen führt als herkömmliche Kassierer.

„Wenn Sie ein Einzelhandelsgeschäft hätten, in dem 50 % der Transaktionen über Self-Checkout abgewickelt würden, wären die Verluste 77 % höher“ als der Durchschnitt, so Adrian Beck, ein emeritierter Professor an der Universität Leicester im Vereinigten Königreich, der Einzelhandelsverluste untersucht.

Kunden machen ehrliche Fehler und stehlen auch vorsätzlich an Self-Checkout-Automaten.

Einige Produkte haben mehrere Barcodes oder Barcodes, die nicht richtig gescannt werden können. Produkte, darunter Obst und Fleisch, müssen in der Regel gewogen und mithilfe eines Codes manuell in das System eingegeben werden. Es kann passieren, dass Kunden versehentlich den falschen Code eingeben. In anderen Fällen hören Käufer den „Piepton“, der bestätigt, dass ein Artikel ordnungsgemäß gescannt wurde, nicht.

„Verbraucher sind nicht sehr gut darin, zuverlässig zu scannen“, sagte Beck. „Warum sollten sie das sein? Sie sind nicht ausgebildet.“

Andere Kunden machen sich die laxe Aufsicht an Selbstbedienungskassen zunutze und haben Techniken zum Diebstahl entwickelt. Zu den gängigen Taktiken gehört es, einen Artikel nicht zu scannen, einen günstigeren Artikel (Bananen) gegen einen teureren (Steak) einzutauschen, gefälschte Barcodes am Handgelenk zu scannen oder alles ordnungsgemäß zu scannen und dann ohne Bezahlung wieder hinauszugehen.

Geschäfte haben versucht, Verluste zu begrenzen, indem sie die Sicherheitsfunktionen an Selbstbedienungskassen verschärften, beispielsweise durch den Einbau von Gewichtssensoren. Zusätzliche Diebstahlschutzmaßnahmen führen jedoch auch zu frustrierenderen Fehlern wie „unerwartete Artikel im Verpackungsbereich“, die ein Eingreifen der Filialmitarbeiter erforderlich machen.

„Es besteht ein empfindliches Gleichgewicht zwischen Sicherheit und Kundenkomfort“, sagte Beck.

Obwohl der Self-Checkout für Kunden und Ladenbesitzer viele Nachteile mit sich bringt, nimmt der Trend weiter zu.

Walmart (WMT), Kroger (KR) und Dollar General (DG) führen Pilotgeschäfte mit ausschließlich Selbstbedienungskassen durch. Costco und Albertsons haben den Self-Checkout zurückgebracht, nachdem sie ihn vor Jahren abgeschafft hatten. Amazon (AMZN) hat das Konzept mit kassenlosen Amazon (AMZN) Go-Shops noch einen Schritt weitergeführt.

Für Geschäfte ist es möglicherweise einfach zu spät, dem Self-Checkout den Rücken zu kehren.

Heutzutage richten sich die Geschäfte an Kunden, die den Eindruck haben, dass der Self-Checkout schneller ist als der herkömmliche Kassierer, auch wenn es kaum Anhaltspunkte dafür gibt. Da die Kunden jedoch die Arbeit erledigen und nicht in der Schlange stehen, kann sich das Erlebnis schneller anfühlen.

Ladenbesitzer haben auch gesehen, wie Mitbewerber Self-Checkout-Systeme installiert haben, und sind zu dem Schluss gekommen, dass sie sich das nicht entgehen lassen wollen.

„Es ist ein Wettrüsten. Wenn alle anderen es tun, sieht man wie ein Idiot aus, wenn man es nicht hat“, sagte David D’Arezzo, ein ehemaliger Manager bei Dollar General, Wegmans und anderen Einzelhändlern. „Wenn man es einmal aus der Tasche gelassen hat, ist es ziemlich schwierig, es nicht mehr anzubieten.“

Covid-19 hat auch die Verbreitung des Self-Checkout beschleunigt.

Während der Pandemie entschieden sich viele Kunden für die Selbstbedienung, um enge Interaktionen mit Kassierern und Einpackern zu vermeiden. Und die Herausforderungen bei der Einstellung und Bindung von Arbeitskräften haben dazu geführt, dass Geschäfte sich stärker auf die Maschinen verlassen, um Kunden durch die Tür zu locken.